Klacht kwijt
Artikel uit PostNL Dichtbij
Het is belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in de wijk, vindt Ben van Deursen van Wijkraad Tilburg3West. Toen de brievenbus bij verzorgingshuis de Kievitshorst was weggehaald, diende hij een klacht in bij PostNL.
Bus weg. Afgelopen juli verving PostNL de brievenbus bij verzorgingshuis Kievitshorst door een pakket- en briefautomaat, een stukje verderop. Ben van Deursen: “Ik begrijp dat niet alle bussen kunnen blijven. We versturen steeds minder post. Maar in Tilburg West wonen veel ouderen. Zij versturen wel briefpost. Omdat de nieuwe automaat slecht bereikbaar is voor ouderen en mensen met scootmobielen, rollators of rolstoelen, diende ik een klacht in bij PostNL.”
Geen reactie. Ben gebruikte de chatfunctie op de PostNLsite. “De medewerker met wie ik chatte beloofde dat ik vóór 18 juli een reactie zou ontvangen op mijn klacht. Maar dat gebeurde niet. Ook niet na mijn tweede bericht. Op 10 augustus heb ik een laatste poging gedaan. Helaas leverde dat weer niets op. Daarom heb ik een journalist benaderd. Toen hij met PostNL contact zocht, kreeg hij te horen dat ze mijn klacht niet konden terugvinden in het systeem.”
Eerst zien… Niet veel later werd Ben gebeld door een medewerker van PostNL. “Zij kon niet achterhalen waarom de klacht niet in het systeem stond. Maar ze beloofde dat PostNL snel aan de slag zou gaan met een oplossing. Als het goed is, wordt de pakket- en briefautomaat op veilige wijze toegankelijk gemaakt. Dan kan iedereen erbij. Ouderen willen nog zo lang mogelijk zelfstandig functioneren. Ik ben blij dat PostNL er nu werk van maakt. Maar eerst zien, dan geloven.”
Jos Tjepkema, teammanager PostNL consumenten: “Natuurlijk doen wij er altijd alles aan om te zorgen dat signalen van klanten goed worden geregistreerd en behandeld. Het was dus erg spijtig toen bleek dat deze klacht onvindbaar was. Mogelijk werd de case niet goed aan de chat gelinkt waardoor we de klacht niet konden oppakken. We zijn blij met klachten als deze. Zo blijven wij scherp en kunnen we ons chatsysteem verder verbeteren.”
Marloes van der Meijden, technisch business development manager: “Toen de klacht bekend was, namen wij direct contact op met de heer Van Deursen. We bekeken de locatie opnieuw en brachten verbeteringen aan. De bereikbaarheid is nu beter en de pakket- en briefautomaat is rolstoel- en rollatorvriendelijker. De stoep is breder, dieper en aflopend.”
